کاری کنیم مشتری خریدش را تکرار کند
حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید از مهمترین کارهای هر کسب و کاری است.
برای اینکه بتوانیم مشتری را حفظ کرده و کاری کنیم که خریدش را تکرار کند
در ابتدا نیاز است که با یک سری آمارها و اصطلاحات آشنا شویم.
بهترین تعریف از مشتری
از مشتری تعاریف زیادی شده است ولی بهترین تعریفی که در مورد مشتری بیان‌شده است از سم وال تون هست.
در هر سازمانی در هر کسب‌وکاری تنها یک رئیس وجود دارد و آن‌هم مشتری است.
مشتری می‌تواند هرکسی را در سازمان از مدیرعامل گرفته تا کارکنان اخراج کند تنها با خرج کردن پولش در جای دیگر
سم وال تون
اگر مشتری نباشد هیچ کسب‌وکاری معنی پیدا نمی‌کند پس ما باید مشتریانمان را حفظ کنیم
و کاری کنیم که خریدشان را تکرار کرده و ما را به دوستانشان هم معرفی کنند
مشتری مداری چیست؟
مشتری مداری یعنی اینکه مشتریان فعلی را حفظ کرده و کاری کنیم که خریدشان را تکرار کنند
و به حدی از خریدشان خوشحال باشند که ما را به دوستانشان معرفی کنند
برای اینکه با مشتری مداری بیشتر آشنا شویم
لازم است که برخی اصطلاحات و تقسیم‌بندی‌ها را باهم مرور کنیم تا به تعریف مشترکی در مورد آنها برسیم.
سازمانها ازنظر اهمیت دادن به مشتری به دو گروه عمده تقسیم می‌شوند:
۱-سازمان‌های تولید مدار
در سازمان‌های تولید مدار تقاضا خیلی بیشتر از میزان تولید است
به همین خاطر کیفیت زیاد مدنظر نیست
در این سازمانها مشتریان به دور سازمان می‌چرخند چون ناچارند که آن محصول را تهیه کنند
اگر بخواهیم مثالی در این مورد بزنیم می‌توانیم خودروسازان داخلی را نام ببریم
ایران‌خودرو و سایپا نمونه بارز این نوع سازمانها هستند.
در این سازمانها به حدی میزان تقاضا زیاد است که با هر کیفیتی محصولشان را وارد بازار می‌کنند مشتری وجود دارد
و محصولشان را خرید می‌کند این سازمانها کیفیت برایشان مهم نیست
و حفظ مشتریان فعلی از رویکردهایشان نیست رویکرد این سازمانها جذب مشتریان جدید است.
۲-سازمان‌های مشتری مدار
اما در مقابل این سازمان‌های تولید مدار سازمانها و کسب‌وکارهای مشتری مدار وجود دارد.
بسیار از کسب‌وکارها به خاطر رقابتی که در بازار است باید مشتری مدار باشند
در سازمان‌های مشتری مدار میزان تولید خیلی بیشتر میزان تقاضاست
به همین خاطر باید بسیار از استانداردها را رعایت کنند
رویکرد این سازمانها بر حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید است
و کیفیت در این سازمانها بسیار اهمیت دارد
در این سازمانها این سازمان است که به دور مشتری می‌چرخد.
چراکه میزان تولید و رقابت خیلی بیشتر از میزان تقاضای محصول است. پ
س سازمانها به دو گروه تقسیم می‌شوند تولید مدار و مشتری مدار
مشتریان را می‌توانیم ازنظر رضایت، وفاداری، سازمانی به شرح زیر به گروه‌های مختلف تقسیم کنیم:
مشتریان ازنظر رضایت به سه گروه تقسیم می‌شوند
۱-مشتریان راضی:
آن‌هایی هستند که عملکرد ما برابر با انتظارات آن‌هاست و ما انتظارات آنها را برآورده می‌کنیم.
۲-مشتریان ناراضی:
این گروه مشتریانی هستند که عملکرد ما کمتر از انتظارات آن‌هاست یعنی پولی که پرداخت کرده‌اند به همان اندازه ارزش دریافت نکرده‌اند
۳-مشتریان مشعوف:
این مشتریان خدماتی که از ما دریافت می‌کنند خیلی بیشتر از انتظارات آن‌هاست
مثلاً به آنها قول می‌دهیم محصولی را ده‌روزه تحویلی دهیم اما ما پنج‌روزه و بیشتر از انتظارش خدمات ارائه می‌دهیم این مشتریان مشعوف هستند
مشتریان ازنظر وفاداری به پنج گروه تقسیم می‌شوند
۱-مشتریان بالقوه:
مشتریانی که به محصول ما نیاز دارند ولی هنوز تماس نگرفته‌اند
۲-مشتریان احتمالی:
این مشتریان با ما آشنا شده‌اند و تماس گرفته است و یا قیمت و اطلاعات از ما گرفته است
۳-مشتریان خریدار:
کسانی که از ما خرید کرده‌اند
۴-مشتریان وفادار:
این مشتریان از ما خرید کرده و خریدشان را تکرار می‌کنند
۵-مشتریان طرفدار:
بهترین گروه مشتریان، مشتریان طرفدار هستند
این مشتریان حاضر نیستند به هیچ قیمتی ما را ترک کنند
این مشتریان از ما خرید کرده‌اند خریدشان را تکرار کرده و ما را به دوستانشان هم معرفی می‌کنند
ما باید تمام تلاشمان این باشد که مشتریان را به مشتریان طرفدار و یا وفادار ما باشند
ما مشتریان را ازنظر سازمانی به سه گروه تقسیم می‌کنیم
۱-مشتریان درون سازمان:
مشتریان درون سازمان کارکنان و کارمندان و مدیرعامل از مشتریان درونی هستند نقش کارکنان در افزایش فروش شما بسیار مهم است
۲-مشتریان میانی:
شعب و نمایندگی‌های که نقش پل ارتباطی بین مشتریان درونی و بیرونی را بازی می‌کنند نقش مشتریان درونی یعنی کارکنان و شعب و نمایندگی‌های پخش در افزایش فروش بسیار اهمیت دارد
۳-مشتریان بیرونی:
مشتریانی هستند که مصرف‌کنندگان نهایی هستند
پس مشتریان را از چند نظر تقسیم‌بندی کردیم
ازنظر رضایت ازنظر وفاداری و ازنظر سازمانی و در مورد اصطلاحاتی که در مشتری مداری استفاده می‌شود توضیح داده شد.
در فایلهای بعدی نکات مهمی در مورد مشتری مداری بازگو خواهد شد.
