مشتری مداری قسمت دوم

مشتری مداری قسمت دوم فایل ویدیویی قسمت دوم مشتری مداری در این صفحه قرارگرفته است. شما می‌توانید متن این فایل را در زیر مشاهده کنید. اهمیت مشتری مداری برای اینکه بااهمیت مشتری مداری هر چه بیشتر آشنا شوید آمارهایی ارائه می‌دهیم که به‌خوبی نقش مشتری مداری را در افزایش فروش …

چگونه با مشتری مداری کاری کنیم مشتری خریدش را تکرار کند | قسمت اول

چگونه با مشتری مداری کاری کنیم مشتری خریدش را تکرار کند

به نام خداوند وجد و سرور پدیدآور عشق و احساس و شور

حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید از مهمترین کارهای هر کسب و کاری است.
برای اینکه بتوانیم مشتری را حفظ کرده و کاری کنیم که خریدش را تکرار کند
در ابتدا نیاز است که با یک سری آمارها و اصطلاحات آشنا شویم.

بهترین تعریف از مشتری

از مشتری تعاریف زیادی شده است ولی بهترین تعریفی که در مورد مشتری بیان‌شده است از سم وال تون هست.

در هر سازمانی در هر کسب‌وکاری تنها یک رئیس وجود دارد و آن‌هم مشتری است.
مشتری می‌تواند هرکسی را در سازمان از مدیرعامل گرفته تا کارکنان اخراج کند تنها با خرج کردن پولش در جای دیگر
سم وال تون

اگر مشتری نباشد هیچ کسب‌وکاری معنی پیدا نمی‌کند پس ما باید مشتریانمان را حفظ کنیم
و کاری کنیم که خریدشان را تکرار کرده و ما را به دوستانشان هم معرفی کنند

 

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری یعنی اینکه مشتریان فعلی را حفظ کرده و کاری کنیم که خریدشان را تکرار کنند
و به حدی از خریدشان خوشحال باشند که ما را به دوستانشان معرفی کنند

برای اینکه با مشتری مداری بیشتر آشنا شویم
لازم است که برخی اصطلاحات و تقسیم‌بندی‌ها را باهم مرور کنیم تا به تعریف مشترکی در مورد آن‌ها برسیم.

مشتری مداری

سازمان‌ها ازنظر اهمیت دادن به مشتری به دو گروه عمده تقسیم می‌شوند:

۱-سازمان‌های تولید مدار

در سازمان‌های تولید مدار تقاضا خیلی بیشتر از میزان تولید است
به همین خاطر کیفیت زیاد مدنظر نیست
در این سازمان‌ها مشتریان به دور سازمان می‌چرخند چون ناچارند که آن محصول را تهیه کنند

اگر بخواهیم مثالی در این مورد بزنیم می‌توانیم خودروسازان داخلی را نام ببریم

ایران‌خودرو و سایپا نمونه بارز این نوع سازمانها هستند.
در این سازمانها به حدی میزان تقاضا زیاد است که با هر کیفیتی محصولشان را وارد بازار می‌کنند مشتری وجود دارد
و محصولشان را خرید می‌کند این سازمان‌ها کیفیت برایشان مهم نیست
و حفظ مشتریان فعلی از رویکردهایشان نیست رویکرد این سازمان‌ها جذب مشتریان جدید است.

 

۲-سازمان‌های مشتری مدار

اما در مقابل این سازمان‌های تولید مدار سازمان‌ها و کسب‌وکارهای مشتری مدار وجود دارد.
بسیار از کسب‌وکارها به خاطر رقابتی که در بازار است باید مشتری مدار باشند
در سازمان‌های مشتری مدار میزان تولید خیلی بیشتر میزان تقاضاست
به همین خاطر باید بسیار از استانداردها را رعایت کنند

رویکرد این سازمان‌ها بر حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید است
و کیفیت در این سازمان‌ها بسیار اهمیت دارد
در این سازمان‌ها این سازمان است که به دور مشتری می‌چرخد.
چراکه میزان تولید و رقابت خیلی بیشتر از میزان تقاضای محصول است. پ

س سازمان‌ها به دو گروه تقسیم می‌شوند تولید مدار و مشتری مدار

 

مشتریان را می‌توانیم ازنظر رضایت، وفاداری، سازمانی به شرح زیر به گروه‌های مختلف تقسیم کنیم:

مشتری مداری1

مشتریان ازنظر رضایت به سه گروه تقسیم می‌شوند

۱-مشتریان راضی:

آن‌هایی هستند که عملکرد ما برابر با انتظارات آن‌هاست و ما انتظارات آن‌ها را برآورده می‌کنیم.

۲-مشتریان ناراضی:

این گروه مشتریانی هستند که عملکرد ما کمتر از انتظارات آن‌هاست یعنی پولی که پرداخت کرده‌اند به همان اندازه ارزش دریافت نکرده‌اند

۳-مشتریان مشعوف:

این مشتریان خدماتی که از ما دریافت می‌کنند خیلی بیشتر از انتظارات آن‌هاست
مثلاً به آن‌ها قول می‌دهیم محصولی را ده‌روزه تحویلی دهیم اما ما پنج‌روزه و بیشتر از انتظارش خدمات ارائه می‌دهیم این مشتریان مشعوف هستند

 

مشتریان ازنظر وفاداری به پنج گروه تقسیم می‌شوند

۱-مشتریان بالقوه:

مشتریانی که به محصول ما نیاز دارند ولی هنوز تماس نگرفته‌اند

۲-مشتریان احتمالی:

این مشتریان با ما آشنا شده‌اند و تماس گرفته است و یا قیمت و اطلاعات از ما گرفته است

۳-مشتریان خریدار:

کسانی که از ما خرید کرده‌اند

۴-مشتریان وفادار:

این مشتریان از ما خرید کرده و خریدشان را تکرار می‌کنند

۵-مشتریان طرفدار:

بهترین گروه مشتریان، مشتریان طرفدار هستند
این مشتریان حاضر نیستند به هیچ قیمتی ما را ترک کنند
این مشتریان از ما خرید کرده‌اند خریدشان را تکرار کرده و ما را به دوستانشان هم معرفی می‌کنند
ما باید تمام تلاشمان این باشد که مشتریان را به مشتریان طرفدار و یا وفادار ما باشند

مشتری مداری3

ما مشتریان را ازنظر سازمانی به سه گروه تقسیم می‌کنیم

۱-مشتریان درون سازمان:

مشتریان درون سازمان کارکنان و کارمندان و مدیرعامل از مشتریان درونی هستند نقش کارکنان در افزایش فروش شما بسیار مهم است

۲-مشتریان میانی:

شعب و نمایندگی‌های که نقش پل ارتباطی بین مشتریان درونی و بیرونی را بازی می‌کنند نقش مشتریان درونی یعنی کارکنان و شعب و نمایندگی‌های پخش در افزایش فروش بسیار اهمیت دارد

۳-مشتریان بیرونی:

مشتریانی هستند که مصرف‌کنندگان نهایی هستند

پس مشتریان را از چند نظر تقسیم‌بندی کردیم
ازنظر رضایت ازنظر وفاداری و ازنظر سازمانی و در مورد اصطلاحاتی که در مشتری مداری استفاده می‌شود توضیح داده شد.
در فایل‌های بعدی نکات مهمی در مورد مشتری مداری بازگو خواهد شد.

 

جلب اعتماد مشتری قسمت اول

جلب اعتماد مشتری

جلب اعتماد مشتری با گرفتن ترسهای او از اشتباه کردن و شکست خوردن بدست می آید.

ترسهای فروش 

در فایلهای قبلی گفته شد که در هر فروش دو ترس نهفته است:

  1. ترس خریدار از شکست خوردن و اشتباه کردن

  2. ترس فروشنده از نه شنیدن و رد شدن

مدیریت این ترس‌های دوگانه بر عهده فروشنده است.

 

جلب اعتماد مشتری

ترسهای فروشنده

فروشنده باید خیلی واضح و آشکار با ترس از نه شنیدن کنار بیاید.
در فایل‌های قبلی گفته شد که یک فروشنده نباید نیازمند تائید و تصویب دیگران باشد.
چراکه اگر نیازمند تائید دیگران باشد بانه شنیدن نمی‌تواند کنار بیاید.

یک فروشنده باید خودش را دوست داشته باشد.
اگرنه به شما گفتند این نه ممکن است:

  • به محصول شما باشد

  • به کیفیت محصول شما باشد

  • به نحوه ارائه شما باشد

  • بازارهای هدفتان رو خوب انتخاب نکرده باشید

  • مشتری اصلاً نیاز به این محصول ندارد.

به شخصیت شما نه نمی‌گویند بلکه به محصول شما و ارائه شما نه می‌گویند.
تازه اگر به شخصیت شما هم نه بگویند هیچ مشکلی نیست
مگر ما همه را دوست داریم چرا انتظار داریم همه ما را دوست داشته باشند

پس یک فروشنده حرفه‌ای باید خیلی واضح بانه شنیدن کنار بیاید و نیازی به تائید و تصویب دیگران نداشته باشد.

جلب اعتماد مشتری1

ترسهای مشتری

حالا چکار کنیم که ترس مشتری را از او بگیریم.
ترس از اشتباه کردن و ترس از شکست خوردن باعث می‌شود که مشتری خرید نکند؛
و تا وقتی‌که مشتری به شما اعتماد نکند از شما خرید نمی‌کند
اگر می‌خواهید ترس مشتری را از او بگیرید باید کارهایی انجام دهید که مشتری به شما و محصولتان اعتماد کند.
ٰجلب اعتماد مشتری با گرفتن ترسهای او از خرید امکان پذیر است. ٰ

در فایل‌های بعدی راه‌هایی گفته خواهد شد که در عین سادگی باعث می‌شوند که هر مشتری هر مخاطبی خیلی راحت‌تر به شما اعتماد کند.

مشتری مداری چیست؟|سه نکته مهم در راستای مشتری مداری

مشتری مداری چیست؟ همانطور که در مقالات قبلی گفتیم مشتری مداری یعنی اینکه محصولات با کیفیت تولید کنیم و رویکرد سازمان بر حفظ مشتریان قبلی باشد. درسازمانهایی که مشتری مداری را سرلوحه کار خود قرار می دهند این سازمان است که به دور مشتری می گردد . وقتی اصول مشتری مداری …

اهمیت مهارت‌های ارتباط با مشتری|چه مهارت‌هایی نیاز داریم تا مشتری‌های خود را وفادار کنیم

مهارت‌های ارتباط با مشتری مهارت‌های ارتباط با مشتری چیست؟چه مهارت‌هایی نیاز داریم تا مشتری‌های خود را وفادار کنیم مشتری چیست؟ تنها یک رئیس وجود دارد و آن‌هم مشتری است. مشتری می‌تواند هرکسی در شرکت، از مدیرعامل گرفته تا پایین را اخراج کند تنها با خرج کردن پولش درجایی دیگر سم …