ما قویتریم یا کرونا

ما قوی تر هستیم یا ویروس کرونا کرونا  ویروس | دوستان ما قوی ترین  و بزرگترین داروخانه دنیا را در بدن خودمان داریم که مرکز این داروخانه هیپوتالاموس ماست که از احساس قلبی ما دستور میگیرد . هروقت ناراحت و غمگین هستیم هیپوتالاموس کورتیزول ترشح کرده و ایمنی بدن ما …

چرا به آموزش نیاز داریم؟چرا دوره فانوس دریایی؟

چرا به آموزش نیاز داریم ؟ چرا به آموزش نیاز داریم جایی که در حال حاضر هستیم و جایگاهی که در حال حاضر در آن قرار داریم حاصل افکار و باورها و رفتار و عادت‌هایی است که ما درگذشته داشته‌ایم. این رفتارها و باورها ما را به‌جایی که الآن هستیم …

دوره فانوس دریایی | پشت صحنه بسیار جالب از شرکت کنندگان

یک فایل ویدیویی بسیار جالب ازپشت صحنه نظرات شرکت کنندگان در دوره فانوس دریایی    فانوس دریایی : برای دریافت اطلاعات بیشتر در مورد دوره بسیار کاربردی و اثر گذار فانوس دریایی روی لینک کلیک کنید .   [divider]   موضوع  فانوس دریایی چیست؟ فانوس دریایی در مورد دو موضوع …

مراحل جذب و ارتباط با مشتری |فروش بیشتر با جذب مشتری بیشتر

مراحل جذب و ارتباط با مشتری |فروش بیشتر با جذب مشتری بیشتر در فایلهای قبلی مشتری و مشتری مداری را تعریف کردیم گفتیم که در هر کسب‌وکاری و در هر سازمانی تنها یک رئیس وجود دارد و آن‌هم مشتری است. مشتری می‌تواند هرکسی را در هر کسب‌وکاری، هر سازمانی به‌راحتی …

مهمترین دلایل نارضایتی مشتریان چیست؟

مهمترین دلایل نارضایتی مشتریان متن این فایل ویدیویی در زیر آمده است: در مقالات قبلی در مورد اهمیت مشتری مداری باهم صحبت کردیم مشتری‌ها را ازنظر وفاداری،سازمانی و نارضایتی به سه گروه تقسیم نمودیم و با ارائه آمارهایی نشان دادیم که مشتری مداری در هر کسب‌وکاری از چه اهمیت بالایی …

مشتری مداری قسمت دوم

مشتری مداری قسمت دوم فایل ویدیویی قسمت دوم مشتری مداری در این صفحه قرارگرفته است. شما می‌توانید متن این فایل را در زیر مشاهده کنید. اهمیت مشتری مداری برای اینکه بااهمیت مشتری مداری هر چه بیشتر آشنا شوید آمارهایی ارائه می‌دهیم که به‌خوبی نقش مشتری مداری را در افزایش فروش …

چگونه با مشتری مداری کاری کنیم مشتری خریدش را تکرار کند | قسمت اول

چگونه با مشتری مداری کاری کنیم مشتری خریدش را تکرار کند

به نام خداوند وجد و سرور پدیدآور عشق و احساس و شور

حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید از مهمترین کارهای هر کسب و کاری است.
برای اینکه بتوانیم مشتری را حفظ کرده و کاری کنیم که خریدش را تکرار کند
در ابتدا نیاز است که با یک سری آمارها و اصطلاحات آشنا شویم.

بهترین تعریف از مشتری

از مشتری تعاریف زیادی شده است ولی بهترین تعریفی که در مورد مشتری بیان‌شده است از سم وال تون هست.

در هر سازمانی در هر کسب‌وکاری تنها یک رئیس وجود دارد و آن‌هم مشتری است.
مشتری می‌تواند هرکسی را در سازمان از مدیرعامل گرفته تا کارکنان اخراج کند تنها با خرج کردن پولش در جای دیگر
سم وال تون

اگر مشتری نباشد هیچ کسب‌وکاری معنی پیدا نمی‌کند پس ما باید مشتریانمان را حفظ کنیم
و کاری کنیم که خریدشان را تکرار کرده و ما را به دوستانشان هم معرفی کنند

 

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری یعنی اینکه مشتریان فعلی را حفظ کرده و کاری کنیم که خریدشان را تکرار کنند
و به حدی از خریدشان خوشحال باشند که ما را به دوستانشان معرفی کنند

برای اینکه با مشتری مداری بیشتر آشنا شویم
لازم است که برخی اصطلاحات و تقسیم‌بندی‌ها را باهم مرور کنیم تا به تعریف مشترکی در مورد آن‌ها برسیم.

مشتری مداری

سازمان‌ها ازنظر اهمیت دادن به مشتری به دو گروه عمده تقسیم می‌شوند:

۱-سازمان‌های تولید مدار

در سازمان‌های تولید مدار تقاضا خیلی بیشتر از میزان تولید است
به همین خاطر کیفیت زیاد مدنظر نیست
در این سازمان‌ها مشتریان به دور سازمان می‌چرخند چون ناچارند که آن محصول را تهیه کنند

اگر بخواهیم مثالی در این مورد بزنیم می‌توانیم خودروسازان داخلی را نام ببریم

ایران‌خودرو و سایپا نمونه بارز این نوع سازمانها هستند.
در این سازمانها به حدی میزان تقاضا زیاد است که با هر کیفیتی محصولشان را وارد بازار می‌کنند مشتری وجود دارد
و محصولشان را خرید می‌کند این سازمان‌ها کیفیت برایشان مهم نیست
و حفظ مشتریان فعلی از رویکردهایشان نیست رویکرد این سازمان‌ها جذب مشتریان جدید است.

 

۲-سازمان‌های مشتری مدار

اما در مقابل این سازمان‌های تولید مدار سازمان‌ها و کسب‌وکارهای مشتری مدار وجود دارد.
بسیار از کسب‌وکارها به خاطر رقابتی که در بازار است باید مشتری مدار باشند
در سازمان‌های مشتری مدار میزان تولید خیلی بیشتر میزان تقاضاست
به همین خاطر باید بسیار از استانداردها را رعایت کنند

رویکرد این سازمان‌ها بر حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید است
و کیفیت در این سازمان‌ها بسیار اهمیت دارد
در این سازمان‌ها این سازمان است که به دور مشتری می‌چرخد.
چراکه میزان تولید و رقابت خیلی بیشتر از میزان تقاضای محصول است. پ

س سازمان‌ها به دو گروه تقسیم می‌شوند تولید مدار و مشتری مدار

 

مشتریان را می‌توانیم ازنظر رضایت، وفاداری، سازمانی به شرح زیر به گروه‌های مختلف تقسیم کنیم:

مشتری مداری1

مشتریان ازنظر رضایت به سه گروه تقسیم می‌شوند

۱-مشتریان راضی:

آن‌هایی هستند که عملکرد ما برابر با انتظارات آن‌هاست و ما انتظارات آن‌ها را برآورده می‌کنیم.

۲-مشتریان ناراضی:

این گروه مشتریانی هستند که عملکرد ما کمتر از انتظارات آن‌هاست یعنی پولی که پرداخت کرده‌اند به همان اندازه ارزش دریافت نکرده‌اند

۳-مشتریان مشعوف:

این مشتریان خدماتی که از ما دریافت می‌کنند خیلی بیشتر از انتظارات آن‌هاست
مثلاً به آن‌ها قول می‌دهیم محصولی را ده‌روزه تحویلی دهیم اما ما پنج‌روزه و بیشتر از انتظارش خدمات ارائه می‌دهیم این مشتریان مشعوف هستند

 

مشتریان ازنظر وفاداری به پنج گروه تقسیم می‌شوند

۱-مشتریان بالقوه:

مشتریانی که به محصول ما نیاز دارند ولی هنوز تماس نگرفته‌اند

۲-مشتریان احتمالی:

این مشتریان با ما آشنا شده‌اند و تماس گرفته است و یا قیمت و اطلاعات از ما گرفته است

۳-مشتریان خریدار:

کسانی که از ما خرید کرده‌اند

۴-مشتریان وفادار:

این مشتریان از ما خرید کرده و خریدشان را تکرار می‌کنند

۵-مشتریان طرفدار:

بهترین گروه مشتریان، مشتریان طرفدار هستند
این مشتریان حاضر نیستند به هیچ قیمتی ما را ترک کنند
این مشتریان از ما خرید کرده‌اند خریدشان را تکرار کرده و ما را به دوستانشان هم معرفی می‌کنند
ما باید تمام تلاشمان این باشد که مشتریان را به مشتریان طرفدار و یا وفادار ما باشند

مشتری مداری3

ما مشتریان را ازنظر سازمانی به سه گروه تقسیم می‌کنیم

۱-مشتریان درون سازمان:

مشتریان درون سازمان کارکنان و کارمندان و مدیرعامل از مشتریان درونی هستند نقش کارکنان در افزایش فروش شما بسیار مهم است

۲-مشتریان میانی:

شعب و نمایندگی‌های که نقش پل ارتباطی بین مشتریان درونی و بیرونی را بازی می‌کنند نقش مشتریان درونی یعنی کارکنان و شعب و نمایندگی‌های پخش در افزایش فروش بسیار اهمیت دارد

۳-مشتریان بیرونی:

مشتریانی هستند که مصرف‌کنندگان نهایی هستند

پس مشتریان را از چند نظر تقسیم‌بندی کردیم
ازنظر رضایت ازنظر وفاداری و ازنظر سازمانی و در مورد اصطلاحاتی که در مشتری مداری استفاده می‌شود توضیح داده شد.
در فایل‌های بعدی نکات مهمی در مورد مشتری مداری بازگو خواهد شد.

 

جلب اعتماد مشتری قسمت دوم | از چه راههایی می توان اعتماد مشتری را جلب کرده و فروش را افزایش داد

  جلب اعتماد مشتری قسمت دوم(کار فروشنده حرفه ای مدیریت ترسهای دوگانه) فروشنده حرفه ای باید بتواند با انجام کارهایی اعتماد مشتری را جلب کند و ترسهای او را مدیریت نماید. در فایلهای قبلی گفته شد که در هر فروش دو ترس نهفته است .   ترس فروشنده از نه …

جلب اعتماد مشتری قسمت اول

جلب اعتماد مشتری

جلب اعتماد مشتری با گرفتن ترسهای او از اشتباه کردن و شکست خوردن بدست می آید.

ترسهای فروش 

در فایلهای قبلی گفته شد که در هر فروش دو ترس نهفته است:

  1. ترس خریدار از شکست خوردن و اشتباه کردن

  2. ترس فروشنده از نه شنیدن و رد شدن

مدیریت این ترس‌های دوگانه بر عهده فروشنده است.

 

جلب اعتماد مشتری

ترسهای فروشنده

فروشنده باید خیلی واضح و آشکار با ترس از نه شنیدن کنار بیاید.
در فایل‌های قبلی گفته شد که یک فروشنده نباید نیازمند تائید و تصویب دیگران باشد.
چراکه اگر نیازمند تائید دیگران باشد بانه شنیدن نمی‌تواند کنار بیاید.

یک فروشنده باید خودش را دوست داشته باشد.
اگرنه به شما گفتند این نه ممکن است:

  • به محصول شما باشد

  • به کیفیت محصول شما باشد

  • به نحوه ارائه شما باشد

  • بازارهای هدفتان رو خوب انتخاب نکرده باشید

  • مشتری اصلاً نیاز به این محصول ندارد.

به شخصیت شما نه نمی‌گویند بلکه به محصول شما و ارائه شما نه می‌گویند.
تازه اگر به شخصیت شما هم نه بگویند هیچ مشکلی نیست
مگر ما همه را دوست داریم چرا انتظار داریم همه ما را دوست داشته باشند

پس یک فروشنده حرفه‌ای باید خیلی واضح بانه شنیدن کنار بیاید و نیازی به تائید و تصویب دیگران نداشته باشد.

جلب اعتماد مشتری1

ترسهای مشتری

حالا چکار کنیم که ترس مشتری را از او بگیریم.
ترس از اشتباه کردن و ترس از شکست خوردن باعث می‌شود که مشتری خرید نکند؛
و تا وقتی‌که مشتری به شما اعتماد نکند از شما خرید نمی‌کند
اگر می‌خواهید ترس مشتری را از او بگیرید باید کارهایی انجام دهید که مشتری به شما و محصولتان اعتماد کند.
ٰجلب اعتماد مشتری با گرفتن ترسهای او از خرید امکان پذیر است. ٰ

در فایل‌های بعدی راه‌هایی گفته خواهد شد که در عین سادگی باعث می‌شوند که هر مشتری هر مخاطبی خیلی راحت‌تر به شما اعتماد کند.

زندگی بهتر با سؤالات قدرتمند|افزایش فروش با پرسیدن سؤالات هوشمندانه

 

متن این فایل ویدیویی به اضافه چند نمونه سوال مهم در زیر آمده است.

اهمیت سؤال پرسیدن

اصولاً تفاوت بین انسان‌های موفق و انسان‌های شکست‌خورده در کیفیت سؤال‌هایی است که از خود می‌پرسند

انسان‌های شکست‌خورده در هر اتفاقی سعی می‌کنند مسئولیت را نپذیرند و دنبال مقصر می‌گردند؛
اما انسان‌های موفق مسئولیت تمام اتفاقات و رویدادهای زندگی را می‌پذیرند
و همیشه دنبال راه‌حل‌ها می‌گردند و نه دنبال مقصر.
سؤال پرسیدن شمارا عاقل‌تر می‌کند برای اینکه راه‌حل‌های بهتری پیدا کنیمباید سؤالات بهتری بپرسیم

در ادامه برای اینکه با اهمیت سؤال پرسیدن بیشتر آشنا شوید
چند نمونه از سوالات مهمی که شما می توانید از خودتان بپرسید آمده است:

اهمیت سؤال پرسیدن

چند نمونه از سوالات مهم که می توانید برای بهبود زندگی از خود بپرسید:

  • چگونه می‌توانم از این مسئله بهترین سود را به نفع خودم داشته باشم؟
  • چطور می‌توانم این تحدید را به فرصت تبدیل کنم؟
  • در حال یادگیری چه موارد جدیدی هستم؟
  • شغل من به کجا می‌رود؟
  • چگونه می‌توانم در کاری که انجام می‌دهم، پیشرفت کنم؟
  • بهترین راه‌حلی که مشتریان از ما می‌خواهند چیست؟
  • چگونه می‌توانیم هزینه‌هایمان را کم کنیم؟
  • هم‌اکنون، اولویت اول من چیست؟
  • چگونه سریع‌تر می‌توانم اولین اولویتم را انجام دهم؟
  • امروز، چگونه می‌توانم به یک فرد کمک کنم؟
  • هدف زندگی‌تان چیست؟
  • به کجا می‌خواهید برسید؟
  • آیا کاری را که دوست دارم انجام می‌دهم؟
  • از جایی که هستم راضی‌ام؟
  • آیا فرد مؤثری هستم؟

 

با درک اهمیت سؤال پرسیدن ، زندگی را بهتر درک می‌کنیم
هرچه سؤالات بیش‌تری بپرسیم، به پاسخ‌های بهتری دست می‌یابیم
کیفیت زندگی ما، وابسته به سوا لاتی ست که می‌پرسیم
پرسیدن سؤالات درست، خوشبختی را به همراه می‌آورد اندیشیدن کاری به‌جز پرسش و پاسخ متوالی نیست

 

اهمیت سؤال پرسیدن در ارتباطات:

ما با پرسیدن سؤال از مخاطب می‌توانیم اطلاعات بهتری از او کسب کرده
و شناخت بهتری نسبت به او داشته باشیم
و با ایجاد تشابه، یک رابطه خوب را رقم بزنیم سؤال پرسیدن،
شمارا گشاده‌رو می‌کند و کلیدی است برای برقراری ارتباط بهتر و مؤثرتر.

اهمیت سؤال پرسیدن1

اهمیت سؤال پرسیدن در فروش

گفتیم که از راههای مختلفی می‌توانیم نیاز مشتری را پیدا کنیم. وبِه او کمک کرده تا خرید بهتری داشته باشد

یکی از این راه‌ها ،خوب گوش دادن بود که در فایل قبلی در مورد آن صحبت کردیم

یکی دیگر از راه‌های که ما با استفاده از آن می‌توانیم نیاز مخاطب را پیدا کنیم، پرسیدن سؤالات قدرتمند است

 

خوب سؤال کردن

هیچ‌وقت سریع از همان ابتدا شروع به معرفی محصولاتتان نکنید
اول می‌پرسیم محصولی که مدنظر شماست دوست دارید چه ویژگی‌هایی داشته باشد.
قیمت مهم‌تر است یا کیفیت؟ و از این قبیل سؤالات نیاز مشتری را به ما نشان خواهد داد.

یک فروشنده حرفه‌ای زیاد حرف نمی‌زند.
خیلی کم‌حرف می‌زند، سؤالات قدرتمند می‌پرسد و خوب به پاسخ‌های مشتری گوش می‌دهد و توجه می‌کند

خوب نگاه می‌کند و خوب گوش می‌دهد

و با توجه به پاسخ‌ها، نیاز مشتری را پیداکرده و مشکل او را حل می‌کند.

چگونه سؤال خود را بپرسیم؟
از چه سؤالاتی استفاده کنیم؟
سؤال پرسیدن کلیدی برای دریافت اطلاعات بیشتر است

هنگامی‌که سؤالات درستی را در زمان مناسب، به روش صحیح و با دلایل خوبی می‌پرسید،
مشتری بالقوه به تعامل با شما می‌پردازد،
در کنار هم راهکارهایی را پیدا می‌کنید و بالاخره فروش به سرانجام خواهد رسید

پس خوب سؤال پرسیدن یکی از راه‌هایی است که ما می‌توانیم با استفاده از آن نیاز مشتری را پیدا کنیم.

 

انواع سؤالات:

سؤالات دودسته هستند

  • سؤالات باز

  • سؤالات بسته

سؤالات بسته سؤالاتی هستند که جواب آن‌ها یک کلمه است بله یا خیر
سؤالات بسته معمولاً پاسخ‌های تک‌کلمه‌ای، کوتاه و واقعی در پی‌دارند. مثال: آیا تشنه‌ای؟ پاسخ بله یا خیر است
و ما از سؤالات بسته برای هدایت مشتری به مسیری که از قبل مشخص کرده‌ایم استفاده می‌کنیم.

اهمیت سؤال پرسیدن3

اما از سؤالات باز برای اینکه مشتری توضیحات بیشتری ارائه دهد
و ما بتوانیم با استفاده از این توضیحات نیاز را پیدا کنیم استفاده می‌کنیم
سؤالات باز، پاسخ‌های طولانی‌تری را نیز به دنبال دارند.
آن‌ها معمولاً با چه چیزی، چرا، چگونه شروع می‌شوند.
سؤالات باز معمولاً در مورد دانش، نظرات و احساسات طرف مقابل هستند.
سؤالاتی نظیر به من بگو یا این مسئله را برایم تشریح کن نیز، از این دسته از سؤالات می‌باشند

 

چند نمونه از سوالات باز:

در زیر نمونه‌های زیادی از سوالات باز،
که به شکل گرفتن الگوی ذهنی شما در طراحی سؤالات باز کمک می‌کند آمده است:

  • این خرید برای شما چه اهمیتی دارد؟ برای شرکت شما چه اهمیتی دارد؟
  • اهداف گروه مدیریت که تا سال آینده می‎خواهید به آن‌ها دست پیدا کنید چه هستند؟
  • اهداف تیمی شما چه نقشی در استراتژی کلی شرکت ایفا می‎کنند؟
  • چه چیزی را به‌عنوان بزرگ‌ترین نقطه‌ی قوت خود می‎دانید؟ نقطه‌ی ضعف چطور؟
  • شرکت شما پتانسیل خود برای ایجاد خدمات و محصولات جدید را چگونه ارزیابی می‎کند؟
  • طرف معامله‌ی شما کیست؟ چرا این فروشنده را انتخاب کرده‌اید؟
  • چه معیارهایی برای خرید و چه معیارهایی برای موفقیت دارید؟
  • چه چیز برای شما اهمیت بیشتری دارد، قیمت؟ کیفیت؟ و یا خدمات پس از فروش؟
  • به دنبال چه سطحی از خدمات پس از فروش هستید؟
  • فکر می‎کنید بهترین ویژگی تأمین‌کننده‌ی فعلی شما چیست؟ چه ویژگی‌ای در مورد آن را دوست ندارید؟
  • دوست دارید شرکت‌هایی که با آن‌ها معامله می‎کنید چه ویژگی‌ای داشته باشند؟
  • چه چیزی ممکن است باعث شود که تأمین‌کننده‌ی خود را تغییر دهید؟

اهمیت سؤال پرسیدن

  • به نظر شما بهترین ویژگی سیستم فعلی شرکتتان چیست؟ چه ویژگی‌ای از آن را دوست دارید تغییر دهید؟
  • فکر می‎کنید نیازهای اصلی شرکت شما چیست؟ این نیازها چقدر مهم هستند؟
  • اگر شما جای شرکت ما بودید، چگونه ادامه می‎دادید؟
  • در کدام انجمن‌های تجاری عضو هستید؟
  • این معامله برای ما چه سود و هزینه‌ای خواهد داشت؟
  • چه موقع می‎توانیم معامله را شروع کنیم؟
  • بهترین شانس ما برای این‌که معامله‌های دیگر نیز به دست بیاوریم چیست؟
  • در آخرین معامله‌ای که داشتیم، چه ویژگی‌ای از ما شمارا بیشتر تحت تأثیر قرارداد؟
  • شما در ارتباط خود با یک تأمین‌کننده، چه هدفی را دنبال می‎کنید؟
  • بهترین فروشنده‌ای که با آن معامله داشتید چه شرکتی بوده است؟
  • اگر فقط می‎توانستید یک ویژگی را در مورد شرکت خود تغییر دهید، آن ویژگی چه بود؟
  • آیا با نقاط ضعف متداول خود مبارزه می‎کنید؟
  • چه مهلت‌های کاری‌ای به‌زودی در برابر شما قرار دارند؟
  • از چه منابعی می‎توانید بیشترین استفاده را ببرید؟
  • دوست دارید هزینه‌های خود را کاهش دهید، در مصرف پول صرفه‌جویی کنید و یا بهره‌وری شرکت خود را افزایش دهید؟

 

هیچ حرفی درفروش بی‌اثر نیست هر حرفی که شما می‌زنیم یا به نفع شماست یا به ضرر شما تمام می‌شود

پس هر حرفی که می‌زنید از قبل برنامه‌ریزی‌شده باشد.

 

جمع‌بندی:

یکی از کارهای فروشنده حرفه‌ای طرح کردن سؤالات قدرتمند است

شما باید روزانه سؤالات قدرتمندی طرح کنید؛ و بهترین آن‌ها را انتخاب کنید.
شما باید اهمیت سؤال پرسیدن را به خوبی متوجه شوید.
سؤالاتی که پاسخ دادن به آن‌ها باعث می‌شود که نیاز مشتری کشف شود.
بعد از پیدا کردن سؤالات قدرتمند، جواب‌هایی که ممکن است مشتری به این سؤالات بدهد را نیز لیست کنید.
شما باید از قبل کاملاً آمادگی داشته باشید و کنترل جلسه فروش کاملاً در اختیار شما باشد.

بنابراین سؤالات قدرتمند خود را از قبل آماده کرده
و پاسخ‌های احتمالی مشتریان به این سؤالات را نیز از قبل آماده کنید.
این کار به شما کمک بسیار زیادی می‌کند.
زیرا شما با آمادگی کامل وارد مذاکره فروش می‌شوید
ولی مشتری شما این آمادگی را ندارد و شما می‌توانید به‌راحتی جلسه فروش را مدیریت نمایید.