استعداد یابی در سن۸۰سالگی

استعداد و رابطه آن با پیشرفت در کارها استعداد ندارم؟ دیگه برای استعداد یابی من دیر شده است؟ چرا هر چه تلاش میکنم سرعت پیشرفتم کند است؟ چکار کنم سریعتر به اهدافم برسم؟ در این ویدیو به تمامی این سوالات پاسخ داده می شود. استعداد و سرعت رشد و پیشرفت …

فروشنده و مهمترین مهارت

فروشنده و هنر گوش دادن فروشنده و مهمترین مهارت فروش فروشنده با پرسیدن سوالات قدرتمند و گوش دادن خوب و فعال نیازهای واقعی مشتری را پیدا کرده و کار فروش را به پایان می رساند هنر خوب گوش دادن ‌ خوب گوش دادن در هر ارتباطی بسیار اهمیت دارد. ‌ …

ما قویتریم یا کرونا

ما قوی تر هستیم یا ویروس کرونا کرونا  ویروس | دوستان ما قوی ترین  و بزرگترین داروخانه دنیا را در بدن خودمان داریم که مرکز این داروخانه هیپوتالاموس ماست که از احساس قلبی ما دستور میگیرد . هروقت ناراحت و غمگین هستیم هیپوتالاموس کورتیزول ترشح کرده و ایمنی بدن ما …

چرا به آموزش نیاز داریم؟چرا دوره فانوس دریایی؟

چرا به آموزش نیاز داریم ؟ چرا به آموزش نیاز داریم جایی که در حال حاضر هستیم و جایگاهی که در حال حاضر در آن قرار داریم حاصل افکار و باورها و رفتار و عادت‌هایی است که ما درگذشته داشته‌ایم. این رفتارها و باورها ما را به‌جایی که الآن هستیم …

دوره فانوس دریایی | پشت صحنه بسیار جالب از شرکت کنندگان

یک فایل ویدیویی بسیار جالب ازپشت صحنه نظرات شرکت کنندگان در دوره فانوس دریایی    فانوس دریایی : برای دریافت اطلاعات بیشتر در مورد دوره بسیار کاربردی و اثر گذار فانوس دریایی روی لینک کلیک کنید .   [divider]   موضوع  فانوس دریایی چیست؟ فانوس دریایی در مورد دو موضوع …

مراحل جذب و ارتباط با مشتری |فروش بیشتر با جذب مشتری بیشتر

مراحل جذب و ارتباط با مشتری |فروش بیشتر با جذب مشتری بیشتر در فایلهای قبلی مشتری و مشتری مداری را تعریف کردیم گفتیم که در هر کسب‌وکاری و در هر سازمانی تنها یک رئیس وجود دارد و آن‌هم مشتری است. مشتری می‌تواند هرکسی را در هر کسب‌وکاری، هر سازمانی به‌راحتی …

مهمترین دلایل نارضایتی مشتریان چیست؟

مهمترین دلایل نارضایتی مشتریان متن این فایل ویدیویی در زیر آمده است: در مقالات قبلی در مورد اهمیت مشتری مداری باهم صحبت کردیم مشتری‌ها را ازنظر وفاداری،سازمانی و نارضایتی به سه گروه تقسیم نمودیم و با ارائه آمارهایی نشان دادیم که مشتری مداری در هر کسب‌وکاری از چه اهمیت بالایی …

مشتری مداری قسمت دوم

مشتری مداری قسمت دوم فایل ویدیویی قسمت دوم مشتری مداری در این صفحه قرارگرفته است. شما می‌توانید متن این فایل را در زیر مشاهده کنید. اهمیت مشتری مداری برای اینکه بااهمیت مشتری مداری هر چه بیشتر آشنا شوید آمارهایی ارائه می‌دهیم که به‌خوبی نقش مشتری مداری را در افزایش فروش …

کاری کنیم مشتری خریدش را تکرار کند | قسمت اول

کاری کنیم مشتری خریدش را تکرار کند

حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید از مهمترین کارهای هر کسب و کاری است.
برای اینکه بتوانیم مشتری را حفظ کرده و کاری کنیم که خریدش را تکرار کند
در ابتدا نیاز است که با یک سری آمارها و اصطلاحات آشنا شویم.

بهترین تعریف از مشتری

از مشتری تعاریف زیادی شده است ولی بهترین تعریفی که در مورد مشتری بیان‌شده است از سم وال تون هست.

در هر سازمانی در هر کسب‌وکاری تنها یک رئیس وجود دارد و آن‌هم مشتری است.
مشتری می‌تواند هرکسی را در سازمان از مدیرعامل گرفته تا کارکنان اخراج کند تنها با خرج کردن پولش در جای دیگر
سم وال تون

اگر مشتری نباشد هیچ کسب‌وکاری معنی پیدا نمی‌کند پس ما باید مشتریانمان را حفظ کنیم
و کاری کنیم که خریدشان را تکرار کرده و ما را به دوستانشان هم معرفی کنند

 

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری یعنی اینکه مشتریان فعلی را حفظ کرده و کاری کنیم که خریدشان را تکرار کنند
و به حدی از خریدشان خوشحال باشند که ما را به دوستانشان معرفی کنند

برای اینکه با مشتری مداری بیشتر آشنا شویم
لازم است که برخی اصطلاحات و تقسیم‌بندی‌ها را باهم مرور کنیم تا به تعریف مشترکی در مورد آن‌ها برسیم.

مشتری مداری

سازمان‌ها ازنظر اهمیت دادن به مشتری به دو گروه عمده تقسیم می‌شوند:

۱-سازمان‌های تولید مدار

در سازمان‌های تولید مدار تقاضا خیلی بیشتر از میزان تولید است
به همین خاطر کیفیت زیاد مدنظر نیست
در این سازمان‌ها مشتریان به دور سازمان می‌چرخند چون ناچارند که آن محصول را تهیه کنند

اگر بخواهیم مثالی در این مورد بزنیم می‌توانیم خودروسازان داخلی را نام ببریم

ایران‌خودرو و سایپا نمونه بارز این نوع سازمانها هستند.
در این سازمانها به حدی میزان تقاضا زیاد است که با هر کیفیتی محصولشان را وارد بازار می‌کنند مشتری وجود دارد
و محصولشان را خرید می‌کند این سازمان‌ها کیفیت برایشان مهم نیست
و حفظ مشتریان فعلی از رویکردهایشان نیست رویکرد این سازمان‌ها جذب مشتریان جدید است.

 

۲-سازمان‌های مشتری مدار

اما در مقابل این سازمان‌های تولید مدار سازمان‌ها و کسب‌وکارهای مشتری مدار وجود دارد.
بسیار از کسب‌وکارها به خاطر رقابتی که در بازار است باید مشتری مدار باشند
در سازمان‌های مشتری مدار میزان تولید خیلی بیشتر میزان تقاضاست
به همین خاطر باید بسیار از استانداردها را رعایت کنند

رویکرد این سازمان‌ها بر حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید است
و کیفیت در این سازمان‌ها بسیار اهمیت دارد
در این سازمان‌ها این سازمان است که به دور مشتری می‌چرخد.
چراکه میزان تولید و رقابت خیلی بیشتر از میزان تقاضای محصول است. پ

س سازمان‌ها به دو گروه تقسیم می‌شوند تولید مدار و مشتری مدار

 

مشتریان را می‌توانیم ازنظر رضایت، وفاداری، سازمانی به شرح زیر به گروه‌های مختلف تقسیم کنیم:

مشتری مداری1

مشتریان ازنظر رضایت به سه گروه تقسیم می‌شوند

۱-مشتریان راضی:

آن‌هایی هستند که عملکرد ما برابر با انتظارات آن‌هاست و ما انتظارات آن‌ها را برآورده می‌کنیم.

۲-مشتریان ناراضی:

این گروه مشتریانی هستند که عملکرد ما کمتر از انتظارات آن‌هاست یعنی پولی که پرداخت کرده‌اند به همان اندازه ارزش دریافت نکرده‌اند

۳-مشتریان مشعوف:

این مشتریان خدماتی که از ما دریافت می‌کنند خیلی بیشتر از انتظارات آن‌هاست
مثلاً به آن‌ها قول می‌دهیم محصولی را ده‌روزه تحویلی دهیم اما ما پنج‌روزه و بیشتر از انتظارش خدمات ارائه می‌دهیم این مشتریان مشعوف هستند

 

مشتریان ازنظر وفاداری به پنج گروه تقسیم می‌شوند

۱-مشتریان بالقوه:

مشتریانی که به محصول ما نیاز دارند ولی هنوز تماس نگرفته‌اند

۲-مشتریان احتمالی:

این مشتریان با ما آشنا شده‌اند و تماس گرفته است و یا قیمت و اطلاعات از ما گرفته است

۳-مشتریان خریدار:

کسانی که از ما خرید کرده‌اند

۴-مشتریان وفادار:

این مشتریان از ما خرید کرده و خریدشان را تکرار می‌کنند

۵-مشتریان طرفدار:

بهترین گروه مشتریان، مشتریان طرفدار هستند
این مشتریان حاضر نیستند به هیچ قیمتی ما را ترک کنند
این مشتریان از ما خرید کرده‌اند خریدشان را تکرار کرده و ما را به دوستانشان هم معرفی می‌کنند
ما باید تمام تلاشمان این باشد که مشتریان را به مشتریان طرفدار و یا وفادار ما باشند

مشتری مداری3

ما مشتریان را ازنظر سازمانی به سه گروه تقسیم می‌کنیم

۱-مشتریان درون سازمان:

مشتریان درون سازمان کارکنان و کارمندان و مدیرعامل از مشتریان درونی هستند نقش کارکنان در افزایش فروش شما بسیار مهم است

۲-مشتریان میانی:

شعب و نمایندگی‌های که نقش پل ارتباطی بین مشتریان درونی و بیرونی را بازی می‌کنند نقش مشتریان درونی یعنی کارکنان و شعب و نمایندگی‌های پخش در افزایش فروش بسیار اهمیت دارد

۳-مشتریان بیرونی:

مشتریانی هستند که مصرف‌کنندگان نهایی هستند

پس مشتریان را از چند نظر تقسیم‌بندی کردیم
ازنظر رضایت ازنظر وفاداری و ازنظر سازمانی و در مورد اصطلاحاتی که در مشتری مداری استفاده می‌شود توضیح داده شد.
در فایل‌های بعدی نکات مهمی در مورد مشتری مداری بازگو خواهد شد.

 

جلب اعتماد مشتری قسمت دوم | از چه راههایی می توان اعتماد مشتری را جلب کرده و فروش را افزایش داد

  جلب اعتماد مشتری قسمت دوم(کار فروشنده حرفه ای مدیریت ترسهای دوگانه) فروشنده حرفه ای باید بتواند با انجام کارهایی اعتماد مشتری را جلب کند و ترسهای او را مدیریت نماید. در فایلهای قبلی گفته شد که در هر فروش دو ترس نهفته است .   ترس فروشنده از نه …